I'm available for business trips to other cities for projects lasting a month or longer.
Регламент уборки офиса: как составить, контролировать качество и установить KPI
Как разработать стандарт обслуживания офисного помещения: определить зоны, периодичность, требования к результату, чек-листы и показатели для оценки работы клинингового подрядчика.
Для коммерческого объекта недостаточно просто определить количество сотрудников, которые будут заниматься его обслуживанием. Необходимо заранее установить, какие операции выполняются, в какой последовательности, с какой частотой и каким должен быть итоговый результат.
Именно эту задачу решает регламент. Он связывает требования заказчика с ежедневной работой персонала и позволяет оценивать сервис не по субъективному принципу «нравится — не нравится», а по заранее установленным критериям.
Особенно важен такой подход при передаче обслуживания специализированной компании. Чем крупнее объект и больше помещений, тем сложнее контролировать результат без единого стандарта.
Для коммерческого объекта недостаточно просто определить количество сотрудников, которые будут заниматься его обслуживанием. Необходимо заранее установить, какие операции выполняются, в какой последовательности, с какой частотой и каким должен быть итоговый результат.
Именно эту задачу решает регламент. Он связывает требования заказчика с ежедневной работой персонала и позволяет оценивать сервис не по субъективному принципу «нравится — не нравится», а по заранее установленным критериям.
Особенно важен такой подход при передаче обслуживания специализированной компании. Чем крупнее объект и больше помещений, тем сложнее контролировать результат без единого стандарта.
Зачем коммерческому объекту нужен единый стандарт
Представим ситуацию: заказчик считает, что помещение недостаточно чистое, а сотрудник подрядчика уверен, что выполнил все необходимые операции.
Кто прав?
Если требования заранее не зафиксированы, однозначного ответа нет.
Подобные ситуации возникают из-за нескольких причин:
Документ позволяет устранить эти проблемы.
Он становится одновременно:
Поэтому хороший стандарт должен быть понятен не только руководителю клининговой компании, но и сотруднику, который непосредственно выполняет операции.
Кто прав?
Если требования заранее не зафиксированы, однозначного ответа нет.
Подобные ситуации возникают из-за нескольких причин:
- отсутствует подробное техническое задание;
- сотрудники используют разные методы;
- для отдельных помещений не определена частота обслуживания;
- критерии приемки сформулированы слишком общо;
- замечания фиксируются несистемно.
Документ позволяет устранить эти проблемы.
Он становится одновременно:
- рабочей инструкцией для персонала;
- основой технического задания;
- инструментом проверки;
- способом распределения ответственности;
- базой для расчета стоимости;
- ориентиром при оценке подрядчика.
Поэтому хороший стандарт должен быть понятен не только руководителю клининговой компании, но и сотруднику, который непосредственно выполняет операции.
Из каких разделов состоит регламент
Структура зависит от конкретного объекта, однако обычно документ включает несколько основных блоков.
Перечень помещений
Не стоит ограничиваться формулировкой «весь офис». Лучше перечислить конкретные зоны:
Перечень операций
Для каждой зоны устанавливается свой набор действий.
Например, для кухни могут быть предусмотрены очистка рабочих поверхностей, мойка раковины, удаление мусора и обслуживание пола.
Частота
Операции распределяются по графику. Одни выполняются ежедневно, другие — несколько раз в неделю или месяц, третьи проводятся по отдельному плану.
Требования к результату
Нужно определить, что именно считается выполненной задачей.
Контроль
Фиксируется порядок проверки, регистрации недостатков и их устранения.
Перечень помещений
Не стоит ограничиваться формулировкой «весь офис». Лучше перечислить конкретные зоны:
- кабинеты;
- open space;
- переговорные;
- ресепшн;
- коридоры;
- холлы;
- санитарные помещения;
- кухня;
- лестницы;
- входная группа;
- дополнительные помещения.
Перечень операций
Для каждой зоны устанавливается свой набор действий.
Например, для кухни могут быть предусмотрены очистка рабочих поверхностей, мойка раковины, удаление мусора и обслуживание пола.
Частота
Операции распределяются по графику. Одни выполняются ежедневно, другие — несколько раз в неделю или месяц, третьи проводятся по отдельному плану.
Требования к результату
Нужно определить, что именно считается выполненной задачей.
Контроль
Фиксируется порядок проверки, регистрации недостатков и их устранения.
Периодичность: почему единый график не работает
Интенсивность эксплуатации помещений может сильно различаться. Например, входная зона постоянно контактирует с сотрудниками и посетителями. В архив при этом люди заходят значительно реже.
Если применять одинаковый график ко всем помещениям, возникает одна из двух проблем: либо ресурсы расходуются неэффективно, либо наиболее загруженные участки быстро теряют необходимый уровень чистоты.
Поэтому объект целесообразно разделить на зоны по интенсивности использования.
Такая схема позволяет распределить трудозатраты там, где они действительно нужны.
Если применять одинаковый график ко всем помещениям, возникает одна из двух проблем: либо ресурсы расходуются неэффективно, либо наиболее загруженные участки быстро теряют необходимый уровень чистоты.
Поэтому объект целесообразно разделить на зоны по интенсивности использования.
Помещение | Особенности | Подход |
Входная группа | высокая проходимость | регулярный контроль |
Ресепшн | сотрудники и посетители | ежедневное обслуживание |
Open space | большое количество рабочих мест | плановый график |
Переговорные | нагрузка меняется | по графику и при необходимости |
Санузлы | интенсивная эксплуатация | регулярное обслуживание |
Архив | низкая посещаемость | периодический выход |
Такая схема позволяет распределить трудозатраты там, где они действительно нужны.
Что входит в обслуживание офисного помещения
Конкретный перечень определяется после осмотра объекта. В базовый комплекс могут входить:
- удаление мусора;
- сухая и влажная очистка пола;
- обеспыливание доступных поверхностей;
- устранение локальных загрязнений;
- обслуживание санитарных помещений;
- уход за входной группой;
- поддержание порядка в кухонной зоне;
- обработка контактных поверхностей;
- контроль расходных материалов.
- мойка окон;
- химчистка ковров;
- глубокая обработка напольных покрытий;
- очистка мягкой мебели;
- работы после ремонта;
- обслуживание труднодоступных участков.
Как определить критерии качества
Слова «чисто», «аккуратно» и «безупречно» плохо подходят для технического задания.
Они слишком субъективны.
Гораздо эффективнее описывать наблюдаемый результат.
Полы
После завершения работ:
Стеклянные поверхности
Проверяется отсутствие:
Санитарные помещения
Контролируется:
Рабочие зоны
Проверяются:
Они слишком субъективны.
Гораздо эффективнее описывать наблюдаемый результат.
Полы
После завершения работ:
- отсутствует видимый мусор;
- нет локальных загрязнений;
- не должно оставаться заметных разводов;
- поверхность соответствует требованиям материала.
Стеклянные поверхности
Проверяется отсутствие:
- заметных пятен;
- следов рук;
- выраженных разводов;
- других видимых загрязнений.
Санитарные помещения
Контролируется:
- состояние сантехники;
- чистота зеркал;
- состояние пола;
- наличие расходных материалов;
- отсутствие видимых загрязнений.
Рабочие зоны
Проверяются:
- пол;
- свободные поверхности;
- мусорные корзины;
- локальные загрязнения;
- доступные элементы мебели.
Пример рабочего стандарта
Зона | Регулярные операции | Периодические задачи | Результат |
Вход | пол, мусор, двери | глубокая очистка, стекла | нет заметной грязи и мусора |
Рабочая зона | мусор, пол, поверхности | обеспыливание труднодоступных участков | поверхности и пол соответствуют стандарту |
Переговорная | столы, мусор, пол | расширенное обеспыливание | помещение готово к использованию |
Санузел | сантехника, пол, расходники | глубокая обработка | нет видимых загрязнений |
Кухня | раковина, поверхности, пол | отдельные элементы оборудования | отсутствуют остатки пищи и загрязнения |
Коридор | мусор, пол | обеспыливание | свободные зоны чистые |
Почему важна сезонная корректировка
Состав и интенсивность работ меняются в течение года.
Осенью и зимой сотрудники заносят в здание снег, воду, песок и реагенты. Основная нагрузка приходится на входы и прилегающие зоны.
Весной требуется уделять внимание накопившимся загрязнениям и расширенному обслуживанию отдельных поверхностей.
Летом на первый план выходит уличная пыль. При открытых окнах ее количество внутри здания может увеличиваться.
Поэтому график разумно пересматривать с учетом фактических условий эксплуатации.
Осенью и зимой сотрудники заносят в здание снег, воду, песок и реагенты. Основная нагрузка приходится на входы и прилегающие зоны.
Весной требуется уделять внимание накопившимся загрязнениям и расширенному обслуживанию отдельных поверхностей.
Летом на первый план выходит уличная пыль. При открытых окнах ее количество внутри здания может увеличиваться.
Поэтому график разумно пересматривать с учетом фактических условий эксплуатации.
Чек-лист как инструмент контроля
После утверждения регламента его удобно перевести в форму чек-листа.
Например, контролер может проверить санитарную комнату по следующим пунктам:
Главное преимущество такого подхода — результат можно сравнивать по одинаковым критериям.
Например, контролер может проверить санитарную комнату по следующим пунктам:
- ☐ пол очищен;
- ☐ сантехника обработана;
- ☐ раковина чистая;
- ☐ зеркало без заметных следов;
- ☐ мусор удален;
- ☐ расходные материалы пополнены;
- ☐ локальные загрязнения устранены.
Главное преимущество такого подхода — результат можно сравнивать по одинаковым критериям.
Как оценивать работу подрядчика
Контроль должен быть регулярным, но не превращаться в постоянный поиск недостатков.
Рабочая система может включать несколько уровней.
Контрольные обходы
Ответственный специалист осматривает помещения по утвержденному листу.
Регистрация замечаний
Проблема фиксируется с указанием места, даты и характера несоответствия.
Устранение
Подрядчик получает задачу и установленный срок.
Повторная проверка
После исправления контролируется результат.
Таким образом формируется последовательность:
обнаружение → фиксация → устранение → проверка.
Если определенный недостаток постоянно повторяется, необходимо искать системную причину.
Рабочая система может включать несколько уровней.
Контрольные обходы
Ответственный специалист осматривает помещения по утвержденному листу.
Регистрация замечаний
Проблема фиксируется с указанием места, даты и характера несоответствия.
Устранение
Подрядчик получает задачу и установленный срок.
Повторная проверка
После исправления контролируется результат.
Таким образом формируется последовательность:
обнаружение → фиксация → устранение → проверка.
Если определенный недостаток постоянно повторяется, необходимо искать системную причину.
KPI и SLA: как измерять качество сервиса
Для крупных коммерческих объектов можно использовать количественные показатели.
Например:
Конкретные значения определяются индивидуально. Например, для одного заказчика критично быстрое устранение замечаний в течение рабочего дня, а для другого важнее отсутствие повторных обращений.
SLA позволяет закрепить такие требования договорно и сделать уровень сервиса понятным обеим сторонам.
Например:
Показатель | Что показывает |
Выполнение графика | Соблюдение согласованного плана |
Полнота операций | Выполнены ли предусмотренные задачи |
Скорость реакции | Как быстро начинается устранение замечания |
Повторные обращения | Есть ли системные проблемы |
Результаты проверок | Соответствует ли объект установленному стандарту |
Конкретные значения определяются индивидуально. Например, для одного заказчика критично быстрое устранение замечаний в течение рабочего дня, а для другого важнее отсутствие повторных обращений.
SLA позволяет закрепить такие требования договорно и сделать уровень сервиса понятным обеим сторонам.
Нормативные документы и внутренние требования
При подготовке технического задания необходимо учитывать действующие требования, относящиеся к конкретному типу помещения и выполняемым операциям.
Для профессионального клининга может использоваться ГОСТ Р 51870-2014 «Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Общие технические условия».
При этом нормативная база не заменяет индивидуальный стандарт объекта. Частота операций и конкретный перечень задач должны определяться с учетом назначения помещения, режима эксплуатации, типа поверхностей и требований заказчика.
Если организация относится к сфере, для которой установлены дополнительные санитарные требования, при разработке документа необходимо учитывать и соответствующие отраслевые нормы.
Для профессионального клининга может использоваться ГОСТ Р 51870-2014 «Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Общие технические условия».
При этом нормативная база не заменяет индивидуальный стандарт объекта. Частота операций и конкретный перечень задач должны определяться с учетом назначения помещения, режима эксплуатации, типа поверхностей и требований заказчика.
Если организация относится к сфере, для которой установлены дополнительные санитарные требования, при разработке документа необходимо учитывать и соответствующие отраслевые нормы.
Когда регламент необходимо пересматривать
Документ не должен оставаться неизменным годами. Корректировка необходима, если:
В таком случае сначала анализируют причину проблемы, а затем корректируют график, состав операций или распределение ресурсов.
- изменилась площадь;
- проведена перепланировка;
- увеличилось количество сотрудников;
- появились новые помещения;
- изменился режим работы;
- добавились новые покрытия;
- изменилась интенсивность использования;
- регулярно появляются одинаковые замечания.
В таком случае сначала анализируют причину проблемы, а затем корректируют график, состав операций или распределение ресурсов.
Частые вопросы (FAQ)
Что такое регламент обслуживания офиса?
Что такое регламент обслуживания офиса?
Это документ, в котором определены зоны, операции, периодичность, требования к результату и порядок контроля.
Что входит в уборку офиса?
Что входит в уборку офиса?
Состав зависит от объекта. Обычно это работа с полами, удаление мусора, очистка доступных поверхностей, обслуживание санитарных и кухонных зон, входов и общих помещений.
Как определить периодичность?
Как определить периодичность?
Ориентироваться нужно на интенсивность использования конкретной зоны, а не только на общую площадь.
Зачем нужен чек-лист?
Зачем нужен чек-лист?
Он позволяет проверять результат по одинаковым критериям и снижает субъективность оценки.
Что такое KPI в клининге?
Что такое KPI в клининге?
Это измеримые показатели, с помощью которых оценивается соблюдение согласованного уровня сервиса.
Чем KPI отличается от SLA?
Чем KPI отличается от SLA?
KPI — показатель эффективности или качества, а SLA — согласованный уровень сервиса и условия его предоставления.
Можно ли включить регламент в договор?
Можно ли включить регламент в договор?
Да. Документ можно оформить как приложение к договору или как часть технического задания.
Итоги
Грамотно разработанный регламент превращает обслуживание офиса из набора отдельных действий в управляемый сервис с понятным результатом. Заказчик получает прозрачные критерии приемки и возможность контролировать подрядчика. Клининговая компания — четкое техническое задание, по которому можно обучать сотрудников, распределять ресурсы и анализировать качество.
При этом документ должен создаваться под конкретный объект. Учитываются его площадь, планировка, количество сотрудников, назначение помещений, интенсивность использования, типы покрытий и режим работы.
Чем точнее описаны требования на старте, тем меньше разногласий возникает в процессе обслуживания.
Для коммерческого объекта оптимальный вариант — провести предварительный осмотр, определить объем задач, согласовать стандарт и только после этого формировать график и стоимость сервиса.
Если требуется обслуживание офиса или другого коммерческого объекта, специалист может оценить помещение, определить необходимый объем работ и подготовить индивидуальное предложение.
При этом документ должен создаваться под конкретный объект. Учитываются его площадь, планировка, количество сотрудников, назначение помещений, интенсивность использования, типы покрытий и режим работы.
Чем точнее описаны требования на старте, тем меньше разногласий возникает в процессе обслуживания.
Для коммерческого объекта оптимальный вариант — провести предварительный осмотр, определить объем задач, согласовать стандарт и только после этого формировать график и стоимость сервиса.
Если требуется обслуживание офиса или другого коммерческого объекта, специалист может оценить помещение, определить необходимый объем работ и подготовить индивидуальное предложение.